Chauffeur de taxi ou VTC : distinguer une course immédiate d’une réservation

Quand un passager appelle un chauffeur de taxi ou de VTC, « maintenant » peut vouloir dire devant la gare, dans vingt minutes à son domicile ou simplement aujourd’hui. Quelques informations suffisent pour savoir si la course est faisable, à condition de les recueillir dans le bon ordre, sans téléphoner au volant et en respectant les règles propres au taxi et au VTC.

En pratique. Après un appel manqué, Rappli peut proposer au passager de décrire sa course par écrit ; c’est surtout utile pour une réservation. En mode « SMS avec formulaire », l’appel manqué renvoyé vers Rappli apparaît dans votre tableau de bord. Rappli envoie automatiquement à l’appelant un SMS avec un lien vers un formulaire, si son numéro et vos réglages permettent l’envoi. Ce SMS a pour expéditeur « Rappli » : l’appelant ne peut pas y répondre. Lorsqu’il transmet sa demande, Rappli vous prévient par SMS et e-mail ; sinon, l’appel figure dans le récapitulatif envoyé à 19 h. Rappli ne confirme pas une course immédiate et ne localise aucun véhicule.

1. Course immédiate, réservation, maraude : taxi et VTC n’ont pas les mêmes règles

Trois notions suffisent pour trier un appel :

• Course immédiate : le passager veut partir dès que possible, depuis un lieu précis.
• Réservation : le lieu, la date et l’heure de prise en charge sont fixés à l’avance.
• Maraude : un client hèle le véhicule dans la rue, sans réservation. Seuls les taxis peuvent être hélés sur la voie publique ; les VTC interviennent uniquement sur réservation préalable.

La première question : partir maintenant ou réserver ?

Une demande immédiate nécessite une réponse rapide sur la disponibilité et le délai de prise en charge. Une réservation permet de vérifier le planning, le temps d’approche et les contraintes du trajet. Mélanger les deux dans la même file crée des attentes inutiles.

Proposez deux choix explicites : « Dès que possible » et « À une date et une heure précises ». Le mot « urgent » est moins utile : il exprime l’importance ressentie, mais ne donne ni l’heure ni le lieu.

2. Les sept informations nécessaires pour décider

L’adresse complète est utile lorsque la course doit être acceptée. Pour un premier tri, un lieu identifiable peut suffire. Évitez de collecter une pièce d’identité, des informations bancaires ou des détails personnels sans rapport avec le transport demandé.

3. Poser d’abord les questions qui peuvent arrêter le parcours

Pour une course immédiate, l’ordre efficace est : heure, lieu de départ, destination. Si vous ne pouvez pas être disponible dans la zone et le délai attendus, inutile de demander ensuite le nombre de valises ou le numéro de vol.

Pour une réservation, commencez par la date, l’heure et les lieux. Vérifiez ensuite le nombre de passagers et les contraintes. Cette progression réduit la saisie et permet d’annoncer rapidement si la demande doit être confiée à un autre chauffeur ou à un autre moyen de transport.

Le guide Urgent ou important : prioriser les demandes clients aide à définir des règles de tri sans laisser le ton du message décider seul.

Ce réflexe n’est pas propre au transport : seule la question qui peut tout arrêter change d’un métier à l’autre. Le garage automobile qui qualifie un appel avant le rendez-vous demande d’abord si le véhicule peut rouler, et l’agence immobilière qui organise ses demandes entrantes trie par type de projet. Le questionnaire client du photographe commence par la date de l’événement ; pour le toilettage animalier avant le rendez-vous, tout part de l’animal et de la prestation.

4. Une demande reçue n’est pas encore une course confirmée

Le passager doit savoir si son message a été reçu, si le chauffeur l’étudie ou si la course est acceptée. Utilisez trois états distincts : demande reçue, disponibilité en cours de vérification et réservation confirmée.

Une confirmation utile reprend la date, l’heure, le lieu de prise en charge et la destination. Ajoutez le point de rendez-vous précis lorsqu’il peut prêter à confusion. Évitez « C’est bon » ou « Je passe » : ces réponses ne disent pas clairement ce qui a été accepté. Pour annoncer un délai de réponse crédible, consultez Quel délai de réponse annoncer à un client ?.

Parler du prix avant de confirmer

En taxi, le prix n’est pas libre : les tarifs maximaux (prise en charge, prix du kilomètre, heure d’attente) sont fixés par arrêté et révisés chaque année. Les nouveaux tarifs s’appliquent au 1er février, avec un délai de deux mois pour mettre à jour le taximètre. En 2026, une course coûte au minimum 8 €, et certaines villes prévoient un supplément pour une réservation immédiate ou à l’avance. Une note doit être remise dès que la course atteint 25 € TTC.

En VTC, le service est fourni « dans des conditions fixées à l’avance entre les parties » (article L3122-1 du Code des transports) : annoncez le prix, ou sa méthode de calcul, avant de confirmer la réservation.

5. Prévoir les cas qui changent réellement la course

Gare et aéroport

Demandez le terminal, la gare, le numéro de train ou de vol lorsqu’il aide à organiser la prise en charge. Précisez surtout le point de rendez-vous et la règle appliquée en cas de retard. Ne supposez pas que l’heure d’arrivée théorique est l’heure de prise en charge.

Bagages, animal ou groupe

Le nombre et la nature des bagages, la présence d’un animal et le nombre de passagers peuvent déterminer le véhicule adapté. Une réponse courte à choix multiples suffit ; les détails se confirment ensuite.

Accessibilité

Demandez le besoin concret avec des mots simples : fauteuil roulant, aide à la marche, accompagnant ou autre équipement. Ne demandez pas de diagnostic médical. Confirmez la compatibilité du véhicule et les conditions de prise en charge avant d’accepter.

Transport vers un soin (taxi conventionné)

L’Assurance Maladie ne rembourse un trajet en taxi que sur prescription médicale ou convocation, et seulement avec un taxi conventionné. Si c’est votre cas, demandez au premier contact si le transport est prescrit, sans demander le motif médical ni un document de santé.

6. Organiser le rappel sans utiliser le téléphone en conduisant

Le code de la route interdit au conducteur d’un véhicule en circulation de tenir son téléphone en main, et de porter à l’oreille tout dispositif susceptible d’émettre du son, comme une oreillette (article R412-6-1). L’infraction est punie de l’amende des contraventions de quatrième classe et d’un retrait de trois points.

Une bonne organisation ne doit donc jamais pousser le chauffeur à lire ou répondre pendant la conduite. Les demandes peuvent être regroupées et traitées à l’arrêt, ou attribuées à une personne chargée de la réservation. Une réponse automatique doit seulement confirmer la réception, pas inventer une disponibilité.

Définissez aussi une règle d’expiration pour les demandes immédiates. Si le rappel intervient trop tard, demandez d’abord si le passager cherche encore une course au lieu de considérer que la demande reste active.

7. Trois demandes, trois décisions différentes

8. Ce que Rappli peut faire quand le chauffeur ne décroche pas

1. Si vous ne décrochez pas, l’appel est renvoyé vers Rappli : le passager entend votre accueil (message par défaut, texte personnalisé ou enregistrement), puis l’appel se termine. Personne ne lui répond en direct.
2. Si son numéro et vos réglages permettent l’envoi, il reçoit ensuite un SMS dont l’expéditeur est « Rappli » ; il ne peut pas y répondre.

Ce SMS peut prendre deux formes, un seul mode étant actif par établissement :

• SMS personnalisé : votre propre texte, par exemple votre lien de réservation en ligne, votre zone desservie et le moyen de vous joindre. Vous pouvez prévoir un autre message, ou aucun SMS, selon les horaires et certaines dates.
• SMS avec formulaire : un lien vers un formulaire où le passager décrit librement sa course, par exemple le départ, la destination, la date, l’heure et le nombre de passagers. Faute de formulaire propre au transport de personnes, c’est le formulaire généraliste : la demande s’y décrit dans un champ de texte libre, sans question propre au transport. Rappli vous prévient par SMS et e-mail quand il le transmet ; sinon, l’appel figure dans le récapitulatif envoyé à 19 h.

Dans les deux cas, Rappli ne confirme pas la disponibilité, ne calcule pas le prix et n’accepte aucune course à votre place. Pour une course immédiate, un SMS lu après coup ne remplace pas une réponse en direct : Rappli sert surtout aux réservations, que vous traitez à l’arrêt. Pour répartir les rappels à plusieurs, consultez Définir une politique de rappel. Pour comparer les deux SMS selon les activités, voir les exemples Rappli pour votre métier.

9. Checklist avant de confirmer une course

• La demande est-elle immédiate ou planifiée ?
• Pour un VTC, la réservation préalable est-elle bien formalisée ?
• Le lieu de prise en charge est-il identifiable ?
• La destination est-elle connue ?
• La date et l’heure ont-elles été reformulées ?
• Le véhicule convient-il aux passagers, bagages et besoins signalés ?
• Le prix, ou son mode de calcul, a-t-il été annoncé ?
• Le passager sait-il si la demande est reçue ou réellement confirmée ?
• Le point de rendez-vous et le moyen de contact sont-ils clairs ?

Sources : Ministère chargé des Transports — réglementation des taxis et VTC ; Entreprendre.Service-Public — tarifs et obligations des taxis ; Légifrance — article L3122-1 du Code des transports ; Légifrance — article R412-6-1 du Code de la route ; Assurance Maladie — frais de transport ; CNIL — minimiser les données collectées. Consultées le 29 septembre 2026.

En résumé

Le meilleur parcours de réservation commence par le temps : maintenant ou plus tard, en sachant qu’un VTC travaille toujours sur réservation préalable. Il recueille ensuite le départ, la destination et les contraintes qui changent la faisabilité, puis annonce le prix. Une confirmation écrite et explicite, envoyée à l’arrêt, évite enfin de confondre une demande reçue avec une course acceptée.