Appels manqués d’un ramoneur : organiser les rendez-vous en période chargée

Les conduits de fumée d’un appareil individuel doivent être ramonés au moins une fois tous les douze mois (tous les six mois pour un appareil collectif), et beaucoup de clients s’en préoccupent à l’approche de l’hiver. Pendant une intervention sur un toit ou un trajet entre deux rendez-vous, les appels s’accumulent : ramonages à programmer, attestations à retrouver, fumée qui revient dans la pièce.

En pratique. Rappli permet au client de préciser l’équipement, la commune et le délai souhaité lorsque le ramoneur ne peut pas répondre. En mode « SMS avec formulaire », l’appel manqué renvoyé vers Rappli apparaît dans votre tableau de bord. Rappli envoie automatiquement à l’appelant un SMS avec un lien vers un formulaire, si son numéro et vos réglages permettent l’envoi. Ce SMS a pour expéditeur « Rappli » : l’appelant ne peut pas y répondre. Lorsqu’il transmet sa demande, Rappli vous prévient par SMS et e-mail ; sinon, l’appel figure dans le récapitulatif envoyé à 19 h. Rappli ne vérifie pas l’installation et ne délivre aucune attestation.

Ramonage obligatoire : ce que dit la réglementation depuis 2023

Depuis le 1er octobre 2023, le décret n° 2023-641 du 20 juillet 2023 fixe une règle nationale, inscrite à l’article R. 1331-19 du Code de la santé publique : pour un appareil individuel, les conduits de fumée et les tuyaux de raccordement sont ramonés au moins tous les douze mois. Pour un appareil collectif, comme la chaufferie d’un immeuble, c’est au moins tous les six mois, dont une fois pendant la période de chauffe ; un appareil collectif alimenté uniquement au gaz peut, sous conditions, n’être ramoné que tous les douze mois. Un arrêté préfectoral ou municipal peut imposer des passages plus fréquents.

Pour un appareil individuel, le ramonage se fait à l’initiative de l’occupant, sauf stipulation contraire du bail ; pour un appareil collectif, à celle du propriétaire ou du syndicat des copropriétaires. Un appareil totalement inutilisé pendant au moins douze mois, ou six mois s’il relève du rythme semestriel, n’a pas à être ramoné durant cette période ; il doit l’être avant toute nouvelle utilisation.

Chaque ramonage donne lieu à une attestation remise dans les quinze jours ouvrés ; elle précise les conduits ramonés et atteste qu’ils sont vides sur toute leur longueur. Pour les appareils de chauffage au bois ou aux granulés (hors chaudières), un arrêté du même jour recommande deux ramonages par an, dont un pendant la période de chauffe, au-delà de 6 mètres cubes apparents de bûches ou de 2,5 tonnes de granulés consommés par an.

Ces règles expliquent la forme de vos appels : un pic de demandes avant l’hiver, et des clients qui demandent « un certificat » alors qu’ils veulent soit un ramonage, soit la copie d’une attestation déjà remise.

Ramonage, attestation, problème ou installation : quatre demandes à séparer

En haute saison, l’enjeu n’est pas de traiter chaque appel comme une urgence, mais de savoir ce que veut la personne avant de la rappeler. Une première question doit lever l’ambiguïté du mot « certificat » :

• Ramonage à programmer : appareil, combustible, commune et disponibilités ;
• Attestation déjà remise : date ou intervention concernée, pour retrouver le document au lieu de planifier un passage ;
• Problème observé : fumée qui revient dans la pièce, conduit obstrué, odeur de suie ; depuis quand, et si l’appareil est encore utilisé ;
• Installation ou rénovation d’un conduit : nature des travaux et échéance, à traiter comme un projet.

Cette distinction évite de traiter une demande administrative comme une nouvelle intervention, et de ranger un conduit qui refoule parmi les entretiens de routine.

Équipement, combustible et commune : les informations qui préparent la tournée

Demandez l’appareil raccordé (poêle, insert, cheminée ouverte, chaudière), le combustible, la commune et les disponibilités. La date du dernier ramonage peut rester approximative : « l’hiver dernier » suffit pour préparer le rappel.

Une photo de l’appareil ou de l’accès peut aider, mais elle ne doit pas être exigée et ne remplace pas vos vérifications sur place. Aucun client ne devrait monter sur un toit pour compléter sa demande.

Feu de cheminée ou monoxyde de carbone : orienter vers les secours

Certaines demandes ne sont pas des prises de rendez-vous. Des maux de tête, une grande fatigue, des nausées ou des vertiges qui touchent plusieurs personnes près d’un appareil à combustion doivent faire penser à une intoxication au monoxyde de carbone, un gaz invisible et inodore.

Ce dernier point vient du Code de la santé publique : après un feu de cheminée, l’usage du conduit et des appareils raccordés est interdit jusqu’à leur remise en état, et une personne qualifiée les examine puis établit une attestation. Une demande de visite après un feu de cheminée mérite donc un rappel rapide, une fois les secours passés.

Prix, devis et attestation : ce qu’il faut annoncer

Le ramonage fait partie des prestations visées par l’arrêté du 24 janvier 2017 sur le dépannage, la réparation et l’entretien à domicile. Avant de conclure, annoncez votre prix forfaitaire ou votre taux horaire TTC, vos frais de déplacement et le caractère gratuit ou payant du devis, puis remettez un devis détaillé avant d’intervenir. Le guide dépannage à domicile : devis obligatoire, prix et majorations détaille ces obligations.

Au téléphone, ne promettez pas une attestation « conforme » ni une installation sûre à partir de ce que dit le client : l’attestation porte sur les conduits ramonés et sur leur vacuité, constatée sur place.

Ce que fait Rappli quand vous êtes sur un toit

1. Quand vous ne répondez pas, votre ligne renvoie l’appel vers votre numéro Rappli ; vos clients continuent de composer votre numéro habituel. L’appelant entend votre message d’accueil (celui par défaut, votre texte ou votre enregistrement), puis l’appel se termine.
2. En mode « SMS avec formulaire », il reçoit ensuite un SMS signé du nom de votre entreprise et envoyé par « Rappli », si son numéro et vos réglages permettent l’envoi. Il ne peut pas y répondre : il ouvre le lien dans son navigateur.
3. Le formulaire du ramoneur lui fait choisir son besoin (ramonage programmé, fumée qui revient dans la pièce, conduit obstrué, odeur de suie, installation, inspection ou certificat…), puis lui demande, selon le besoin choisi, l’appareil raccordé, le combustible, la date du dernier ramonage, la commune et jusqu’à 3 photos.
4. S’il transmet sa demande, Rappli vous prévient par SMS et par e-mail et la demande apparaît dans votre tableau de bord ; sinon, l’appel figure dans le récapitulatif envoyé à 19 h.

Rappli ne vérifie pas l’installation, ne délivre aucune attestation et n’est pas un service d’urgence : un formulaire rempli ne remplace jamais un appel aux secours. En haute saison, si vous préférez annoncer vos prochaines tournées ou un lien de prise de rendez-vous plutôt que recueillir une demande, l’autre mode, le « SMS personnalisé », envoie votre propre texte. Pour comparer les deux, voyez les exemples Rappli pour votre métier.

Protéger le planning pendant la haute saison

Quand les demandes se concentrent sur quelques semaines, la qualification sert à préparer le planning, pas à promettre une date. Regroupez les ramonages par commune et gardez des créneaux pour les anomalies signalées.

Lorsque le planning est plein, donnez une prochaine étape concrète : liste d’attente, période de passage prévue ou refus explicite. Cette transparence évite que la même personne rappelle plusieurs fois. Mesurez ensuite, par commune et par période, le délai de rappel et la part des demandes devenues des rendez-vous : ces chiffres servent à dimensionner la saison suivante.

Pour étaler la charge sur l’année, voyez comment lisser l’activité d’une TPE saisonnière. Les chauffagistes vivent le même pic de rentrée : le guide pour trier les appels d’un chauffagiste en période de chauffe sépare panne, entretien et installation, et la méthode de référence des dépannages est décrite dans appels manqués de plombier : trier fuite, panne et projet.

Pour organiser ensuite le planning, l’historique des interventions, les attestations et la facturation, utilisez les 10 critères de choix d’un logiciel pour ramoneur. Ce besoin de gestion est distinct de la qualification d’un appel manqué.

Sources : Légifrance — décret n° 2023-641 du 20 juillet 2023 relatif à l’entretien des appareils à combustion et au ramonage des conduits de fumée ; Légifrance — arrêté du 20 juillet 2023 sur l’entretien et le ramonage des appareils à combustible solide ; Légifrance — arrêté du 24 janvier 2017 sur la publicité des prix du dépannage à domicile ; Santé publique France — intoxications au monoxyde de carbone, les bons gestes (26 novembre 2025) ; Service-Public — numéros d’urgence. Consultées le 29 septembre 2026.

En résumé

Pour un ramoneur, un appel manqué se traite en trois décisions : de quoi s’agit-il (ramonage, attestation, problème ou installation), où et quand. Rappelez la fréquence légale (douze mois pour un appareil individuel, six pour un appareil collectif) et le délai de l’attestation sans promettre de conformité, orientez les situations dangereuses vers les secours et regroupez les tournées par commune pour tenir vos créneaux.