Dépannage informatique : trier incident, assistance et projet

« Mon ordinateur ne marche plus » peut cacher une application bloquée, une panne matérielle, un compte compromis ou une simple question d’usage. Le premier contact doit mesurer l’impact et sécuriser l’échange, sans demander de mot de passe ni conclure avant diagnostic.

En pratique. Pour un technicien informatique, Rappli permet au client de décrire son besoin, l’impact de la panne et le mode d’assistance possible. En mode « SMS avec formulaire », l’appel manqué renvoyé vers Rappli apparaît dans votre tableau de bord. Rappli envoie automatiquement à l’appelant un SMS avec un lien vers un formulaire, si son numéro et vos réglages permettent l’envoi. Ce SMS a pour expéditeur « Rappli » : l’appelant ne peut pas y répondre. Lorsqu’il transmet sa demande, Rappli vous prévient par SMS et e-mail ; sinon, l’appel figure dans le récapitulatif envoyé à 19 h. Rappli ne diagnostique pas l’incident ; une éventuelle priorité provient uniquement des réponses du client.

1. Séparer incident, assistance, maintenance et projet

La catégorie indique ce que le client attend maintenant. Elle évite de mettre dans la même file une panne qui bloque l’activité et une demande d’installation prévue le mois prochain.

Un formulaire généraliste peut commencer par ces cinq choix, puis afficher seulement les questions nécessaires. Un client qui suit un ticket existant ne doit pas recommencer la description d’un nouvel incident.

2. Demander ce qui est observé, pas ce que le client suppose

Les mots « virus », « disque dur » ou « réseau » peuvent être des hypothèses. Recueillez plutôt des faits reproductibles :

• équipement, système ou service concerné ;
• message affiché, comportement observé ou fonction indisponible ;
• date et circonstances de la première apparition ;
• caractère constant, intermittent ou limité à une action ;
• nombre d’utilisateurs ou de postes touchés ;
• modifications récentes connues ;
• redémarrage ou vérification déjà tenté, sans multiplier les manipulations.

Une capture du message peut être utile si elle ne contient pas de donnée confidentielle. Demandez au client de masquer les informations sensibles et donnez-lui un canal adapté si un fichier doit être transmis : le guide pour partager des fichiers clients en toute sécurité compare les options.

3. Mesurer l’impact avec des critères concrets

« Urgent » n’est pas un niveau technique. Pour prioriser, demandez quelles activités sont empêchées, combien de personnes sont concernées, s’il existe une solution temporaire et quelle échéance réelle est menacée.

La méthode détaillée dans Prioriser les demandes clients sans confondre urgence et importance permet ensuite de comparer des dossiers avec des critères stables.

4. Ne jamais demander un mot de passe dans le premier contact

Cybermalveillance.gouv.fr rappelle qu’aucune organisation sérieuse ne demande un mot de passe par message ou téléphone, y compris pour une maintenance ou un dépannage. Le formulaire doit donc exclure explicitement :

• mots de passe et codes de validation ;
• clés privées, codes de récupération ou secrets d’API ;
• numéros complets de carte ou informations bancaires ;
• documents contenant plus de données que nécessaire ;
• installation spontanée d’un outil de prise en main à distance.

Si un accès à distance est nécessaire, organisez-le après vérification de l’identité et de l’entreprise, au moment convenu, avec une solution maîtrisée. La CNIL recommande d’ouvrir les accès de télémaintenance à la demande et pour une durée définie, puis de les refermer à l’issue de l’intervention.

5. Choisir la modalité après le triage

La bonne modalité dépend de l’équipement, de la connectivité, de la sensibilité des données et des vérifications nécessaires :

• à distance pour une assistance clairement délimitée et autorisée ;
• en atelier lorsqu’un matériel doit être testé ou manipulé ;
• sur site lorsque le réseau, plusieurs postes ou l’environnement sont concernés ;
• appel de cadrage pour un projet ou une situation encore trop floue.

N’annoncez pas automatiquement qu’une prise en main à distance résoudra le problème. Confirmez d’abord la faisabilité, les conditions d’accès, la sauvegarde nécessaire et la personne autorisée à décider. Si le client n’a pas de copie récente de ses données, la règle de sauvegarde 3-2-1 est un bon sujet pour la suite de la mission.

6. Annoncer une prochaine étape plutôt qu’un délai de résolution fragile

Au premier contact, vous pouvez promettre une action que vous maîtrisez : rappel de qualification, analyse initiale, créneau d’intervention ou demande d’informations complémentaires. Évitez de garantir la réparation avant diagnostic.

La réponse peut préciser : qui reprend le dossier, sous quel délai, par quel canal et ce que le client doit préparer. Si votre équipe reçoit plusieurs sollicitations, une politique de rappel client limite les doubles réponses et les tickets oubliés.

7. Trois demandes correctement orientées

8. Ce que fait Rappli quand vous ne pouvez pas décrocher

1. Vos clients composent votre numéro habituel. Si vous ne répondez pas, l’appel est renvoyé vers votre numéro Rappli : la personne entend votre accueil (message par défaut, texte ou enregistrement), puis l’appel se termine.
2. En mode « SMS avec formulaire », elle reçoit un SMS envoyé par « Rappli », si son numéro et vos réglages le permettent. Elle ne peut pas y répondre : le lien ouvre le formulaire dans son navigateur.
3. Le formulaire « Dépannage informatique » lui fait choisir son besoin : ordinateur en panne, lenteurs ou problème logiciel, Internet ou Wi-Fi, virus ou compte compromis, récupération de données, installation. Pour un incident, il demande ensuite l’équipement, l’impact actuel, si le problème est en cours, s’il existe une sauvegarde récente et le mode d’assistance possible (à distance, sur place ou en atelier).
4. S’il transmet sa demande, Rappli vous prévient par SMS et par e-mail et la demande apparaît dans votre tableau de bord ; sinon, l’appel figure dans le récapitulatif envoyé à 19 h.

En cas de virus ou de compte compromis, le formulaire demande par quel moyen sûr recontacter la personne ; il ne demande jamais de mot de passe ni de secret. Rappli ne pose aucun diagnostic et ne prend pas le contrôle d’un appareil. Une priorité indicative, tirée des réponses déclarées (impact, problème en cours), aide à trier les demandes ; l’ordre des rappels et le diagnostic restent les vôtres.

Pour annoncer plutôt vos horaires d’atelier ou un lien de prise de rendez-vous, l’autre mode, le « SMS personnalisé », envoie votre propre texte ; un seul mode est actif à la fois par établissement. Pour comparer ce que reçoit le client, voyez les exemples Rappli pour votre métier. Pour centraliser ensuite les échanges, consultez Centraliser e-mails, SMS, appels et messages sociaux.

9. Checklist de triage avant le rappel

• La catégorie de demande est-elle claire ?
• L’équipement ou le service concerné est-il identifié ?
• Les faits sont-ils séparés des hypothèses ?
• L’étendue, le blocage et l’échéance sont-ils connus ?
• Aucun secret ni mot de passe n’a-t-il été demandé ?
• La modalité d’intervention peut-elle être décidée en sécurité ?
• La prochaine étape est-elle comprise par le client ?

Sources : Cybermalveillance.gouv.fr — bien gérer ses mots de passe ; Cybermalveillance.gouv.fr — arnaques au faux support technique ; CNIL — encadrer la maintenance ; CNIL — minimiser les données collectées. Consultées le 29 septembre 2026.

En résumé

Un bon premier contact informatique qualifie l’impact sans transformer l’utilisateur en technicien. Il recueille des faits, protège les secrets et aboutit à une prochaine étape maîtrisée. Cette discipline accélère le triage tout en évitant qu’une demande urgente, un projet et une question d’usage se concurrencent dans la même file.